6.2 Schulungs- und Trainingsmaßnahmen

6.2.1 Sensibilisierende MitarbeiterInnenschulungen

Bei der Einleitung eines Prozesses zur Einführung von Anti-Diskriminierungsmaßnahmen sollten gezielt Schulungen zur Sensibilisierung der MitarbeiterInnen für das Thema Diskriminierung eingesetzt werden.
Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass anfängliche Skepsis von MitarbeiterInnen durch den Einsatz von Sensibilisierungstrainings meist erfolgreich in eine positive Haltung gegenüber Änderungsmaßnahmen umgewandelt werden konnte.

6.2.1.1 Zielsetzung

Sensibilisierungstrainings sollen MitarbeiterInnen eine Heranführung an das Thema „Diskriminierung“ bieten. Auf der Basis von Übungen und Diskussionen wird eine Sensibilisierung für diskriminierende Situationen auf struktureller sowie persönlicher Ebene, und eine Reflexion eigener Haltungen und Wahrnehmungen angeregt. Weniger die Vermittlung von Faktenwissen ist in diesem Zusammenhang gefragt – dafür können bei Bedarf eigene Spezialtrainings abgehalten werden – als ein emotionaler, persönlicher Zugang zum Thema. Ein weiteres Kernthema sollte das Finden gemeinsamer Positionen sowie einer gemeinsamen Sprache für den Umgang mit dem Themenbereich „Diskriminierung und Chancengleichheit“ sein, die eine notwendige Basis für den gesamten Prozess bilden.
Im Rahmen eines sensibilisierenden Basistrainings können auch bereits zentrale Ansatzpunkte für notwendige strukturelle Änderungen im Betrieb „entdeckt“ werden. Dieses Wissen kann dann in die Entwicklung weiterer unternehmensspezifischer Trainings fließen bzw. bei der thematischen und personellen Schwerpunktsetzung von Spezialtrainings helfen.

6.2.1.2 Trainingsansatz

Es gibt unterschiedliche Ansätze, wie Bewusstsein für das Thema Diskriminierung geschaffen werden kann.

Interkulturelle Trainings

Interkulturelle Trainings basieren auf der Annahme, dass unterschiedliche kulturelle Hintergründe von Personen unterschiedliche Verhaltensweisen indizieren, unterschiedliche Wahrnehmung von Situationen und Unterschiede im Kommunikationsverhalten bedingen. Dies wiederum führe zu Missverständnissen und in der Folge oft zu Konflikten. Interkulturelle Trainings konzentrieren sich auf die Vermittlung dieser Erkenntnisse sowie auf den Transfer von Wissen über „andere Kulturen“. Die Annahme, dass unterschiedliche Herkunft bzw. familiärer Hintergrund einer Person Einflüsse auf sein/ihr Verhalten haben, mag zwar in vielen Fällen zutreffend sein, die Verkürzung dieser Erkenntnis auf ethnisch-kulturelle Herkunft ist allerdings gefährlich, da sie Schubladendenken fördert und das breite Spektrum an möglichen unterschiedlichen „Backgrounds“ und dadurch bedingtem Kommunikationsverhalten außer Acht lässt.

Diversity Trainings

Die Propagierung von Vorteilen von Vielfalt im Unternehmen ist Kernthema der aus dem US-amerikanischen Raum stammenden Diversity Ansätze. Hier geht es vor allem darum aufzuzeigen, dass unterschiedliche Herkunft von MitarbeiterInnen und dadurch bedingte Heterogenität der Belegschaft ein großes Potential an zusätzlicher Expertise bedeuten. Diese Erkenntnis wird durch interaktive, erlebnisorientierte Übungen vermittelt. Die Tatsache, dass es trotz aller Vorteile von Vielfalt auch Probleme aufgrund ebendieser Diversität geben kann, wird aber bei diesem Ansatz oft vernachlässigt.

Sensibilisierende Anti-Diskriminierungstrainings

In Fortführung des Diversity Ansatzes sind insbesondere Sensibilisierungstrainings empfehlenswert, die auf einem anti-diskriminatorischen Ansatz aufbauen.
Diese Trainings sind konzipiert auf Grundlage der Erkenntnis, dass es Rassismus und Diskriminierungen gibt und dass für ein konfliktarmes Zusammenleben in einer menschlichen Gesellschaft etwas dagegen getan werden muss. Dies gilt in verstärktem Maße für den Bereich der Arbeitswelt, insofern Arbeit als ein lebensnotwendiger Bestandteil des Alltags gesehen wird und friktionsfreie Zusammenarbeit und Kommunikation im Arbeitsumfeld von großer Bedeutung sind. Um Chancengleichheit zu erreichen, reicht dabei bloße Gleichbehandlung von Menschen, die eben nicht alle gleich sind, nicht aus (vgl. dazu auch Begriffsklärung).
Über interkulturelle Trainings hinausgehend soll deutlich gemacht werden, dass „Probleme“ mit einer Gruppe bestimmter ethnischer Herkunft nicht nur als Probleme aufgrund der ethnischen oder kulturellen Unterschiede analysiert werden sollten, sondern in erster Linie das tatsächliche Problem, der tatsächliche Konflikt im Mittelpunkt der Problemortung und damit der Strategieentwicklung für eine Konfliktlösung stehen sollte. Es wird das Bewusstsein vermittelt, dass wir oft in eine Falle tappen, wenn beim Auftreten von Konflikten innerhalb oder mit einer Gruppe, die als eine andere ethnische Herkunft aufweisen als die Mehrheitsgesellschaft, sofort an das Bestehen eines interkulturellen Konfliktes gedacht wird, obwohl es oft ein ganz anderer Grund ist, ein ganz anderes gemeinsames Merkmal, das den Hintergrund für den Konflikt darstellt.
Natürlich hat dieser Ansatz den „Haken“, dass es schwieriger ist, Rezepte zu vermitteln, wie bestehende Konflikte gelöst werden könnten. Aber so einfach ist Diversitätspolitik eben nicht. Anti-Diskriminierungstrainings können daher auch nicht bei der reinen Sensibilisierung stehen bleiben, sondern müssen Strategieentwicklung beinhalten, wie Rassismus und Diskriminierung bekämpft werden können. Um fit zu werden für ein Mehr an Chancengleichheit ist es ebenso notwendig einen Prozess der „Bewusstwerdung“ bestehender Vorurteile durchgemacht zu haben, dabei aber nicht anzuhalten, sondern sowohl über alle nötigen Informationen rechtlicher und anderer Möglichkeiten der Diskriminierungsbekämpfung zu verfügen als auch bereit zu sein, Strukturen auf ihr Diskriminierungspotential zu überprüfen und – gegebenenfalls – auch zu ändern.

6.2.1.3 Trainingsinhalte

Zentrales Element von Sensibilisierungsworkshops sollte es sein, auf der Basis eigener Erfahrungen zu erarbeiten, was Diskriminierung ist, wo sie überall vorkommen kann, und wo ihre Grenzen sind. Sensibilisierungstrainings sollen die Augen öffnen für die Alltäglichkeit von Diskriminierung und Rassismus in der Öffentlichkeit, am Arbeitsplatz etc.
Ein weiteres wichtiges Element sollte die Auseinandersetzung mit Vorurteilen und Zuschreibungen sein, herauszuarbeiten, warum solche Zuschreibungen von Eigenschaften problematisch sind. Wichtig ist es in diesem Zusammenhang die Individualität jeder Person zu betonen, und die Bedeutung von Gruppenzugehörigkeiten für die Identität jedes/r einzelnen zu erkennen. Die Zugehörigkeit zu einer ethnischen, kulturellen Gruppe macht einen Teil dieser Identität aus. Daneben sind aber auch Zugehörigkeiten zu sozialen Gruppen, das Alter, das Geschlecht bzw. die sexuelle Identität, der Bildungsgrad etc. entscheidend für die Stellung einer Person in der Gesellschaft, die nicht zwingend mit der kulturellen Zugehörigkeit korrelieren muss.
Die Inhalte von Sensibilisierungstrainings können und sollen nicht immer dieselben sein, es hängt sehr von der TeilnehmerInnengruppe ab, welche Schwerpunkte gesetzt werden. Dennoch sollten einige inhaltliche Konstanten berücksichtigt werden.

Standpunkte in der Gruppe abklären

Am Beginn jedes Workshops ist es sinnvoll die Standpunkte in der Gruppe, die Gruppenmeinung ebenso wie etwaige Einzelmeinungen abzuklären. Dies ist für die TeilnehmerInnen ein guter Einstieg – sie können und sollen dazu stehen, was sie zum Thema denken – und hilft bei der Schwerpunktsetzung im weiteren Trainingsverlauf.

Auseinandersetzung mit eigener Identität

Eine Auseinandersetzung mit der eigenen Identität ist wesentliche Voraussetzung für den weiteren notwendigen Schritt: der Auseinandersetzung mit dem Anderen. Erst genügend Wissen bzw. kritische ebenso wie anerkennende Reflexion über das eigene Ich, über Herkunft, gegenwärtige Position und Perspektiven der eigenen Person schaffen die nötige Basis, um auf andere vorurteilsarm zugehen zu können.

Gruppenzugehörigkeiten

In Erweiterung des Identitätsansatzes und angesichts der Bedeutung von Gruppenzugehörigkeiten für die eigene Persönlichkeit ebenso wie für die Orientierung am Eigenen und am Fremden, gehört die Arbeit an und mit der Zugehörigkeit zu gesellschaftlichen Gruppen zu den zentralen Elementen erfolgreicher Sensibilisierungsarbeit. Es geht dabei sowohl um die Wahrnehmungen von und Einstellung zu eigenen Gruppen, seien diese positiv oder negativ, als auch um Wahrnehmungen von und Einstellungen gegenüber anderen Gruppen. Diese Auseinandersetzung mit beiden Sichtweisen ist wichtig, um die Bedeutung von Wahrnehmung und den Stellenwert von vorgefassten Meinungen – Vorurteilen – bei der Wahrnehmung und Meinungsbildung zu bestimmten Gruppen zu verdeutlichen. Die Erkenntnis über die Vielfalt eigener Gruppenzugehörigkeiten und die unterschiedliche gesellschaftliche Wertung ebendieser, soll helfen die einschränkende Sichtweise des „Schubladendenkens“ aufzulösen.

Die Wahrnehmung des „Anderen“ – Vorurteile

Die Auseinandersetzung mit eigenen Gruppenzugehörigkeiten und deren Stellenwert für die eigene Individualität muss notwendigerweise mit einer Reflexion über die Wahrnehmung anderer bzw. ihrer Gruppen und den Stellenwert von Vorurteilen in der Gesellschaft ebenso wie im eigenen Leben ergänzt werden. Dabei sollte auch versucht werden, „Panik“ vor den „bösen“ Vorurteilen zu nehmen.

Finden gemeinsamer Begrifflichkeiten

Für jede Beschäftigung mit dem Themenbereich Rassismus, Anti-Rassismus, Diskriminierung ist eine Klärung der verwendeten Begrifflichkeiten zentral. Dies gilt im Besonderen für einen Prozess, der anhand der mit diesen Begriffen verbundenen möglichen Ungleichbehandlungen Unternehmensstrukturen in Frage stellen kann. Wesentlich ist es daher, dass bei allen Unterschiedlichkeiten zumindest diesbezüglich „alle die gleiche Sprache sprechen“. Definitionen für die relevanten Begriffe sollten daher gemeinsam erarbeitet und nicht vorgegeben werden, da sie für die jeweilige Gruppe passen müssen. Input von TrainerInnenseite kann aber als roter Faden wirken, um die Begriffe auch nach außen stimmig zu machen.

Praktische Umsetzung der Erfahrungen anhand von konkreten Fallbeispielen

Mit Hilfe von konkreten Fallbeispielen können die abstrakten Begriffe schließlich auf reales Niveau gebracht, der Diskriminierungsgehalt der Vorfälle überprüft werden. Kurze Inputsequenzen über die rechtliche Einschätzung können – müssen aber nicht eingesetzt werden, um den Bedarf nach verbindlichen Entscheidungskriterien zu erfüllen.

Zielgruppe

Sensibilisierungstrainings sind für alle MitarbeiterInnen eines Unternehmens sinnvoll, da sie nicht auf konkrete Vermittlung von Wissen und Fähigkeiten für bestimmte Einsatzbereiche hin zielen, sondern ein friktionsfreieres Miteinander fördern helfen und das Verständnis für notwendige strukturelle Veränderungsprozesse erhöhen. Jedenfalls sollten aber alle direkt in Organisationsentwicklungsprozesse involvierten Personen und Personen, die an „Schnittstellen“ im Unternehmen sitzen, an sensibilisierenden Schulungen teilnehmen.

6.2.2 Spezialtraining – Kommunikation in interkul-turellen Zusammenhängen

6.2.2.1 Zielsetzung

Dieses Training wurde von ZARA – Zivilcourage und Anti-Rassismus-Arbeit entwickelt. Es kann als weiterführende Maßnahme die Umsetzung von Zielen begleiten oder auch als Sensibilisierungsmaßnahme in Unternehmen eingesetzt werden, in denen viel Kommunikationsbedarf nach innen und außen besteht, wie zum Beispiel im Verkauf, in der Beratung und in verschiedenen Dienstleistungssektoren.
In vielen Fällen kann durch das Training auch eine Verbesserung des Arbeitsklimas an sich erreicht werden, da es durch seinen reflexiven Charakter vielfach erstmals die Möglichkeit bietet, Bruchstellen und konflikthafte Situationen anzusprechen und miteinander zu klären, worin die Differenzen, unterschiedlichen Zugänge oder Sichtweisen bestehen. Im Laufe des Trainings soll die Aufmerksamkeit für die Bedürfnisse „Anderer“ in Kommunikation und für eigene störende bzw. gewinnbringende Kommunikationsmuster erhöht werden.
Inhalte des Trainings sind sowohl interne Kommunikation als auch Kommunikation mit KundInnen und anderen GeschäftspartnerInnen, wobei der Hauptfokus auf Kommunikation in interkulturellen Zusammenhängen liegt.
Die primären Ziele sind:

• Sensibilisierung für eigene kulturelle Prägungen in Bezug auf Kommunikation, Unterschiede im Kommunikationsstil, unterschiedliche (auch kulturell beeinflusste) Denkmuster, Bedürfnisse anderer, die sich in Kommunikationsverläufen zeigen.
• Wissensvermittlung zu unterschied- lichen Kommunikationsstilen, klassischen Kommunikationstheorien, Körpersprache, Nähe und Distanz bei Kommunikation, systemischen Kommunikations- ansätzen, Konzepten zu interkultureller Kommunikation.

6.2.2.2 Trainingsansatz

Das hier beschriebene Training unterscheidet sich grundlegend von anderen Trainings zu Interkultureller Kommunikation, in denen Handlungsanweisungen für den Umgang mit „anderen, fremden Kulturen“ oftmals quasi wie Kochrezepte angeboten werden.
In einschlägigen Büchern zu dem Thema sind oft Phrasen wie folgende zu finden:
„Sie leben in einer Gesellschaft, in der folgende Werte wichtig sind, deshalb muss man im Umgang mit Ihnen folgende Regeln beachten.“
Was dabei vielfach vernachlässigt wird, ist dass sich beispielsweise der idealtypische „japanische Geschäftsmann“ von dem idealtypischen „deutschen Geschäftsmann“ oftmals weniger in seinem Kommunikationsverhalten unterscheidet, als zum Beispiel von seiner „japanischen Großmutter“.
Natürlich ist es wünschenswert, wenn Wissen über andere gesellschaftliche, kulturelle und religiöse Zusammenhänge vermittelt wird und es macht auch Sinn, sich über Tabus, die in der Kommunikation mit Menschen unterschiedlicher Herkunft zu beachten sind, zu informieren. Das können klassische interkulturelle Trainings leisten und in dieser Form stellen sie auch eine sinnvolle Ergänzung zu den hier beschriebenen Trainingsansätzen dar.
Durch zu generalisierende Ansätze werden aber weder den heutigen, durch zunehmende Globalisierung geschaffenen, Arbeitszusammenhängen, noch der Individualität von Einzelpersonen Rechnung getragen. Es besteht die Gefahr, dass durch solche Handlungs-/Kommunikationsanweisungen neue Stereotype geschaffen werden, in denen die so genannten „anderen“ aufgrund ihrer nationalen Herkunft in eine Kategorie gepresst werden.
In der Vermittlung von Inhalten während des Trainings erweist sich eine Kombination klassischer kommunikationstheoretischer Ansätze, mit systemtheoretischen Methoden und den Darstellungen zu interkultureller Kommunikation bei Jürgen Bolten und Nancy Adler als besonders gewinnbringend (vgl. weiterführende Literatur am Ende des Abschnitts).

6.2.2.3 Trainingsinhalte

In dem von ZARA entwickelten Trainingsansatz liegt der Fokus daher verstärkt auf der Analyse eigenen Kommunikationsverhaltens, angeleiteter Reflexion und Selbstanalyse.
Methodisch werden erlebnisorientierte Sensibilisierungsübungen mit kurzen Input-Einheiten kombiniert.
Dabei wird verstärkt mit „Aha-Erlebnissen“ gearbeitet, um sich eigene Kommunikationsmuster bewusst zu machen und sie selbstkritisch analysieren zu lernen. Durch den erlebnisorientierten Charakter und die Fokussierung auf Lösungsansätze, die das eigene Handeln in den Vordergrund stellen, bietet das Training eine gute Möglichkeit, die gelernten Inhalte in den eigenen Alltag mit zu nehmen.

Analysieren eigener Kommunikationsmuster

Durch das Analysieren eigenen Verhaltens wird es vielfach erst möglich heraus zu filtern, welche Faktoren in der Kommunikation mit anderen als störend oder irritierend empfunden werden. Dadurch wird auch die Sensibilität für die Bedürfnisse anderer erhöht.
Es wird also nicht vermittelt, wie eine bestimmte Gruppe vielleicht auf Grund ihrer nationalen Herkunft agiert, sondern wie Kommunikationsabläufe selbst analysiert werden können und welche Rolle man/frau jeweils selbst für eine gelingende Kommunikation einnimmt.

Faktoren, die Kommunikationsverhalten beeinflussen können

„Die/der Andere“ soll als gleichwertige/r Kommunikationspartner/in erkannt und anerkannt werden. Unterschiede im Kommunikationsverhalten werden nicht nur auf einen Faktor zurückgeführt, sondern es wird ein Bewusstsein dafür geschaffen, dass Menschen aus den unterschiedlichsten Gründen unterschiedlich kommunizieren. Neben Faktoren wie Geschlecht, Alter, Bildung, sozialem Status, gesellschaftlicher Prägung, einschneidenden Erlebnissen mit Familien und Freunden und der aktuellen Tagesverfassung spielen nationale Herkunft und religiöse Bekenntnisse manchmal nur eine marginale Rolle im persönlichen Kommunikationsverhalten.

Brüche in der Kommunikation

Eigenes Verhalten in alltagstypischen und problematischen Kommunikationssituationen wird durchgespielt, gemeinsam analysiert und Handlungsalternativen überlegt.
Erst dann ist es möglich, den Blick von sich selbst auf andere zu richten und sich zu überlegen, welche Bedürfnisse die andere Person hat, was dahinter steht, wenn Dinge auf eine gewisse Art und Weise kommuniziert werden.
Dadurch kann ein größeres Verständnis für das Entstehen von Missverständnissen geschaffen werden, wobei nicht nach Unterschieden aufgrund der Herkunft, Religionszugehörigkeit oder anderer Faktoren gesucht wird, sondern nach Unterschieden aufgrund der Tatsache, dass mans/frau es mit einer anderen Person als sich selbst zu tun hat.

Interkulturelle Kommunikation nach Bolten und Adler

Kommunikationsverhalten ist durch die Gesellschaft in der wir aufwachsen zwar geprägt, aber keineswegs vollkommen dadurch bestimmt und schon gar nicht unveränderbar.
Tatsächliche Kommunikation kann nur stattfinden, wenn die InteraktionspartnerInnen erkannt haben, dass es Unterschiede zwischen ihnen gibt und wenn sie bereit sind, sich von ihren althergebrachten, individuellen Mustern teilweise zu lösen. Dann können gemeinsame Strukturen und Regeln für Kommunikation geschaffen werden, in die sich beide InteraktionspartnerInnen gleichwertig einbringen können. Bewusstsein für Erwartungen und Urteile, die sich auf die Lebenswelt der/des anderen beziehen, sind eine wichtige Vorraussetzung für gegenseitige Verständigung.
Durchspielen problematischer Situationen und Erarbeiten von Lösungsansätzen
Um das Training möglichst gewinnbringend in den Alltag zu übertragen, werden bereits erlebte problematische, die Arbeit hemmende Situationen oder Kommunikationsmuster (mit KlientInnen oder KollegInnen) miteinander durchgespielt und gemeinsam Lösungsansätze und Alternativen erarbeitet.

6.2.3 Spezialtraining – KundInnen-beratung in interkulturellen Zusammenhängen

6.2.3.1 Ziele des Trainings

Dieses Training wurde von ZARA – Zivilcourage und Anti-Rassismus-Arbeit für unterschiedliche Dimensionen der KundInnenberatung in Verkauf, rechtsberatenden Institutionen, öffentlichen Institutionen, medizinischen Diensten, Banken und Versicherungen entwickelt. Im Rahmen des Trainings werden gemeinsam mögliche Problemfelder und Lösungsansätze in der KundInnenberatung erarbeitet, wobei ein Hauptaugenmerk auf Anforderungen durch das Zusammentreffen von Personen mit unterschiedlicher Herkunft gelegt wird.

Ziele:

• Reflexion über etwaige eigene Vorurteile bestimmten Gruppen gegenüber
• Klärung des Selbstverständnisses und des eigenen Rollenbildes
• Analyse von Problemfeldern und Erarbeitung von Lösungsvorschlägen
• Gemeinsame Zieldefinition
• Umgang mit Konflikten und problematischen Beratungssituationen
• Verständnis für Unterschiede im Kommunikationsverhalten
• Verständnis für Bedürfnisse der KlientInnen

Fragen, die im Training behandelt werden:

• Welche Faktoren führen zu Reibungsverlusten und Verlust der Motivation in der täglichen Arbeit?
• Wie können Missverständnisse aufgrund unterschiedlicher Ansprüche und Kommunikationskompetenzen weitestgehend minimiert werden?
• Wie kommt man/frau zu einem für beide Parteien befriedigenden Ergebnis?
• Welchen Einfluss hat unterschiedliche Herkunft bei den InteraktionspartnerInnen auf die Interaktion und das Ergebnis?

6.2.3.2 Ausgangslage

In der KundInnenberatung treffen mehrere Aspekte zusammen, die zu Missverständnissen, Reibungen, Konflikten und Frustrationen auf beiden Seiten führen können. Dies kann vor allem dann, wenn Personen mit unterschiedlichem gesellschaftlichem Hintergrund aufeinander treffen, verstärkt werden, da dann teilweise vollkommen verschiedene Wertsysteme und Rollenbilder aufeinander prallen.
Bei BeraterInnen besteht oft ein Idealbild davon, wie eine Beratungssituation abzulaufen hat: der Kunde/die KundIn, der Klient/die Klientin kommt mit einer Frage oder mit einem Anliegen – das Anliegen wird positiv erledigt/ ein Geschäft abgeschlossen – KundIn/KlientIn und BeraterIn sind zufrieden und verabschieden sich von einander.
Alles „Andere“, „Fremde“, „von der Norm Abweichende“ wird als Störung empfunden. Noch immer werden vor allem MigrantInnen als anders und in das bestehende System nicht hinein passend empfunden. Sie entsprechen oft nicht dem Bild des/der „NormalkundIn/-klientIn“.
Was geschieht aber, wenn in vielen Zusammenhängen mittlerweile MigrantInnen die Hauptklientel darstellen, wenn zum Beispiel eine Institution sich auf die Beratung eines bestimmten Berufszweiges spezialisiert hat, in dem hauptsächlich MigrantInnen beschäftigt sind?
Hier stellen sich sehr bald die Fragen:

• Wer stellt dann den/die NormklientIn dar?
• Welche Qualifikationen sollten BeraterInnen dafür eigentlich haben?

6.2.3.3 Stressfaktoren und Vorurteile auf beiden Seiten

Erschwert wird die KundInnenberatung den BeraterInnen oftmals durch äußere Faktoren, wie unzureichende Arbeitsbedingungen, Arbeitsüberlastung, fehlende oder unbefriedigende Arbeitsstrukturen, unklares Rollenverständnis und unklare Vermittlungsinhalte. Vor allem in eher „beamteten“ Zusammenhängen fehlt manchmal das Verständnis, dass durch die BeraterInnen eine Dienstleistung angeboten wird und die KundInnen ein Recht auf Beratung haben.
Von Seiten der KlientInnen/ KundInnen können die Abhängigkeit vom Ausgang des Beratungsgespräches (wie etwa bei Einwanderungsbehörden, Arbeitsämtern oder in der medizinischen Versorgung) und bereits gemachte negative Vorerfahrungen mit Beratungssituationen, Verunsicherungen, Ängste und manchmal auch Aggressionen auslösen.
Zusätzlich führen auf beiden Seiten vorhandene Vorurteile zwangsläufig zu Reibungsverlusten und Konflikten.
Den BeraterInnen wird oft vorgeworfen, zu wenig neutral bzw. vorurteilsbehaftet zu agieren, sich nicht für die Interessen der KlientInnen einzusetzen und zu unflexibel zu sein.
Die BeraterInnen kritisieren fehlende oder mangelnde Deutschkenntnisse bei den KlientInnen, mangelndes Verständnis für die Position der BeraterInnen und teilweise auch fehlenden Respekt durch KundInnen oder KlientInnen.
Diese Vorurteile äußern sich teilweise schon im ersten Kontakt mit dem Gegenüber und führen als „self-fullfilling prophecy“ zu einem Scheitern der Gesprächssituation und zu einer Verfestigung bestehender Stereotypen und Vorurteile.
Ziel des Trainings ist es hier, Verständnis für beide Seiten zu schaffen und für die Bedürfnisse der KlientInnen/ KundInnen zu sensibilisieren.

6.2.3.4 Trainingsablauf

Analyse des Arbeitsumfeldes

Am Anfang des Trainings steht eine systemische Analyse der Strukturen, in denen sich die Beratungen abspielen: Wie sehen die Rahmenbedingungen aus? Was sind die zu vermittelnden Inhalte und in welcher Form können sie präsentiert werden (gibt es anschauliche Informationsmaterialien, etc.)? Welchen Platz nehmen die KundInnen/KlientInnen ein? Oft werden die KundInnen nämlich als abgekoppelter Teil der Arbeit gesehen, obwohl es ohne sie keine Beratung und schon gar keine BeraterInnen gäbe.

Das Verhältnis BeraterIn – KlientIn/ KundIn

Danach werden das eigene Rollenverständnis und die Bedürfnisse der KlientInnen analysiert: Sieht sich der/die BeraterIn als exekutierende Instanz (z.B. bei Ämtern), abblockende Instanz (z.B. bei Reklamationen) oder als beratende Instanz, die den/die KlientIn mit allen nötigen Informationen versorgt und zwar in einer Art und Weise, die vom anderen verstanden wird? Welche Haltung besteht den KundInnen/KlientInnen gegenüber? Gibt es Vorurteile bestimmten Gruppen gegenüber? Mit welcher Vorstellung kommen die KlientInnen in die Beratung? Welches Bild könnten sie von den BeraterInnen bekommen haben? Welche Faktoren könnten die KlientInnen verunsichern, verärgern?
Es soll Verständnis dafür geschaffen werden, dass sich die KlientInnen/ KundInnen in einem System bewegen, dessen Regeln ihnen teilweise auf mehreren Ebenen fremd sind und die sie auch nicht beeinflussen können.

Rollenspiele

Im Anschluss daran werden mit Hilfe von Rollenspielen problematische Situationen gemeinsam analysiert und nach Handlungsalternativen gesucht. Es wird gemeinsam diskutiert, welche Verhaltensweisen, teilweise basierend auf unterschiedlichen Werthaltungen und religiösen Prägungen, akzeptiert werden und wo die Grenzen der Toleranz beginnen.

Zielformulierungen

Schlussendlich werden gemeinsame Zielformulierungen und Standards festgelegt, die teilweise auch Veränderungsmaßnahmen beinhalten können, wie etwa Veränderungen im räumlichen Setting, bei internen Arbeitsabläufen oder beim Erstellen neuen Informationsmaterials.

6.2.4 Vermittlung spezieller Kenntnisse

6.2.4.1 Rechtliche Rahmenbedingungen

Zur Unterstützung bei der Erarbeitung eines Codes of Conduct bzw. bei der Implementierung der in ebendiesem festgelegten strukturellen Vorgaben ist eine Vermittlung der rechtlichen Rahmenbedingungen vorzusehen.

Zielsetzung:

Vermittlung von Wissen über Rechte und Pflichten der bestehenden Anti-Diskriminierungsbestimmungen ( siehe Infoteil). Überdies sollte auch Hilfestellung geleistet werden beim Erwerb von Basiskompetenzen zur Einschätzung, in welchen Fällen Diskriminierungen vorliegen könnten, wer und was alles dem Diskriminierungsschutz unterliegt und was auch ganz sicher nicht als diskriminierendes Verhalten zu qualifizieren ist.

Zielgruppe:

Zielgruppe dieser Trainings sind in erster Linie in den Implementierungsprozess involvierte Personen. Die Teilnahme sollte aber auch für andere MitarbeiterInnen, für die das Wissen über Möglichkeiten und Grenzen der juristischen Bekämpfung von Diskriminierungen bzw. über („neue“) Verpflichtungen für DienstgeberInnen, Sinn macht (wie BetriebsrätInnen), offen stehen.

Trainingsansatz:

Die Vermittlung der rechtlichen Bestimmungen kann als Input-Einheit aufgebaut sein. Allerdings ist tunlichst Zeit und Platz für ausführliche Diskussion und konkrete Einzelfallbesprechung einzuplanen, da nur eine praxisnahe, möglichst unternehmensbezogene Darstellung wirklich Sinn macht.

Inhalte:

Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Anwendung und Weitervermittlung der rechtlichen Bestimmungen ist eine Klärung der relevanten Begrifflichkeiten ( siehe Infoteil), sowie der möglichen Diskriminierungstatbestände. Als Einstieg sollten daher gemeinsam unterschiedliche Formen von Diskriminierungen diskutiert und definiert werden, wobei zur Begriffsklärung zwecks leichterer Fassbarkeit Fallbeschreibungen herangezogen werden sollten. Als wichtigste zu definierende Begriffe sind dabei zu nennen:

• Mittelbare Diskriminierung
• Unmittelbare Diskriminierung
• Mehrfachdiskriminierung
• Belästigung – Harassment – Mobbing
• Viktimisierung
• Positive Maßnahmen – Quotenregelungen

Die Grenzziehung, wo Diskriminierungen beginnen und wo sie aufhören, bzw. in welchen Fällen Ungleichbehandlungen bestimmter Gruppen von MitarbeiterInnen zulässig, weil gerechtfertigt, und daher nicht als Diskriminierungen zu qualifizieren sind, ist oftmals sehr schwierig und auch nicht in der Input-Einheit zu vermitteln. Es geht hier vor allem darum, die wichtigsten Basisinformationen und die häufigsten Qualifizierungs-“fehler“ zu kommunizieren und oftmals auch darum, die Angst vor neuen, die unternehmerische Freiheit einschränkenden Bestimmungen zu nehmen. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass die praxisnahe Vermittlung der rechtlichen Vorgaben bestehende Abwehrhaltungen und Ressentiments gegenüber als schikanös empfundenen Vorschriften meist deutlich gemildert hat.
Neben der Erarbeitung möglicher Anwendungsfelder der gesetzlichen Bestimmungen sollten auch Informationen über prozedurale Aspekte und mögliche Anlaufstellen für Fälle von Diskriminierungen Teil des Seminars sein.

6.2.5 Ombudspersonentraining

Wesentlicher Teil der Implementierung von Codes of Conduct in den Unternehmen ist die Einführung von unternehmensinternen Konfliktlösungsmechanismen ( siehe Abschnitt 6.1.1) Ein mögliches Modell ist die Etablierung einer Anti-Diskriminierungs-Ombuds- bzw. Vertrauensperson.

Zielsetzung:

Um diese „Ombudspersonen“ für ihre Aufgabe fit zu machen werden im Rahmen eines längerfristigen Organisationsentwicklungsprozesses wahrscheinlich eine Reihe von Zusatzausbildungen vonnöten sein. Die Vermittlung erster Grundlagenkompetenzen für diese Zielgruppe sollte aber jedenfalls vor deren Bestellung passieren. Eine Ombudsperson sollte in der Lage sein, Einzelfallberatungen durchzuführen, zu erkennen, in welchen Fällen tatsächlich Diskriminierungen vorliegen und in welchen nicht, und was – rechtlich oder mithilfe anderer Interventionsmöglichkeiten – dagegen getan werden kann. Weiters macht es Sinn, wenn Ombudspersonen über Basisfertigkeiten der Konfliktlösung verfügen, aber auch wissen, wo diese ihre Grenzen haben. Das Training hat aber auch die Funktion – im vom Code of Conduct vorgegebenen Rahmen – ebendiesen Aufgabenbereich überhaupt erst zu konkretisieren, abzuklären, welches Anforderungsprofil letztendlich nötig ist und welche Aufgaben eine Ombudsperson überhaupt erfüllen soll, muss bzw. kann. Dies kann je nach Branche, Unternehmensstruktur bzw. -größe, aber auch nach Stellung der jeweiligen Person im Unternehmen sehr unterschiedlich sein.

Zielgruppe: Zukünftige Ombudspersonen.

Die TeilnehmerInnen sollten jedenfalls bereits ein Sensibilisierungstraining absolviert haben sowie über ausreichendes Wissen über die rechtlichen Rahmenbedingungen verfügen. Weiters müssen sowohl die Aufgaben als auch die zu deren Erfüllung nötigen strukturellen Bedingungen (wie etwa genügend Entscheidungskompetenz, Klärung der Stellung innerhalb der Unternehmenshierarchie etc.) bereits klar definiert und gegeben sein.

Trainingsansatz:

Zentrale Aufgabe des Ombudspersonentrainings sollte die Vermittlung von Kompetenzen zur Konfliktschlichtung sowie zur Einzelfallberatung sein. Hier geht es weniger um Selbsterfahrungselemente als um den Transfer von Wissen und Fertigkeiten, um die anstehenden Aufgaben zu erfüllen. Methodisch macht daher ein Wechsel zwischen Inputelementen, interaktivem Erarbeiten von Beratungs- und Mediationstechniken sowie das Üben dieser Techniken im Rollenspiel Sinn.

Inhalte:

Das Training sollte insbesondere folgende Bereiche umfassen:

• Erste Konkretisierung des Aufgabenbereichs:In einem ersten Schritt wird der Aufgabenbereich der Ombudspersonen in spe konkretisiert. Oft muss auch erst ein Problembewusstsein geschaffen werden, dass es Fälle von Diskriminierung auch im eigenen Unternehmen geben kann. Unterschiedliche Möglichkeiten die Position einer Ombudsperson auszugestalten sollten ebenfalls diskutiert werden.
• Beratungsarbeit:Weiters werden Grundlagen der Beratungsarbeit vermittelt werden. Dazu gehören Beratungstechniken ebenso wie die Fähigkeit zur „Einordnung“ von Beschwerden oder anderen Anliegen in unterschiedliche Lösungskategorien.
• Interventionsmöglichkeiten:Ombudspersonen sollten mit unterschiedlichen Interventionsmöglichkeiten und -techniken vertraut sein. Dabei geht es nicht unbedingt darum diese auch anwenden zu können, sondern MitarbeiterInnen im Einzelfall beraten zu können, wie interveniert werden kann und in welchem Rahmen ein Problem einer Lösung zugeführt werden kann. Eine Vertiefung des Wissens um rechtliche Bestimmungen und der zuständigen Institutionen ist dazu ebenso vonnöten wie eine Vermittlung von Grundlagen innerbetrieblicher und interkultureller Mediationskonzepte. In diesem Zusammenhang muss auch geklärt werden, was einen Konflikt eigentlich ausmacht, wie Konflikte entstehen, was nicht als Konflikt zu qualifizieren ist und was unter „Mobbing“ zu verstehen ist ( vgl. Abschnitt 6.1).
• Konkretisierung des Gelernten:In einem zweiten Teil sollte das Gelernte praktisch umgesetzt und intensiv geübt werden. Anhand unterschiedlicher Formen von Beschwerden und möglichst realitätsnaher Konfliktszenarien können Erstgespräche ebenso nachgestellt werden, wie Etappen eines Mediationsprozesses und das Entwickeln von Lösungsszenarien. Wichtig dabei ist, auch Möglichkeiten und Grenzen der verschiedenen Interventionsmöglichkeiten und der eigenen Position erfahrbar zu machen.